یازده خطای مهلک در مدیریت دانش
هدف این مقاله توجه به مجموعه ای از خطاهای فراگیر در مدیریت دانش است. این بازتابها براساس مشاهدات نویسندگان یا شرکت در بیش از صد پروژه مدیریت دانش توسط نویسنده مطرح شده است. این مقاله بر خطاهای بنیانی متمرکزاست که اگر اصلاح نشده رها شوند، از گسترش دانش اصیل و موثر ممانعت به عمل می‌آورند. خطاهایی که با مفهوم خود دانش مرتبطند هستند، این که چطور دانش در برنامه های سازمانی درک میشود و چطور این ادراک مانع مدیریت دانش خواهد شد.
خطای اول: فقدان تعریفی روشن از دانش
این خطا به این امر اشاره دارد که اگر دانش، متفاوت از داده و اطلاعات نیست، پس چیز جدیدی در مدیریت دانش وجود ندارد. به نظر می‌رسد بسیاری از مدیران نسبت به تمایز قائل شدن بین داده، اطلاعات و دانش بی‌میل بوده‌اند، مهمتر این که آنها مایل نبودند به معنای ضمنی این تمایزات توجه کنند. استدلال نویسندگان این است که تامل در چنین تمایزاتی مدیران را از وظایف ضروری مدیریتی باز می‌داشته است.
این خطا، زمینه‌ساز خطاهای دیگری است که در ادامه به آن اشاره میشود. نداشتن درکی کارآمد از دانش، عملکرد آن را در محیط مختل میکند. بسیاری از مدیران اجرایی بیان می‌دارند که نسبت به استفاده از کلمه دانش به شدت بی‌میل بوده‌اند و احساس میکردند فرهنگ ضد دانش سازمان، آنها را وا می‌داشته که فعالیت‌های مربوط به مدیریت دانش را پنهانی انجام دهند.
خطای دوم: تاکید بر انباره دانش در جهت آسیب رساندن به جریان دانش
در صورتی که دانش با اطلاعات معادل دانسته شود، پی بردن به این که دانش اساساً به عنوان یک مخزن در برابر یک جریان تعریف شده است نباید موجب شگفتی شود. اینجاست که به دانش به عنوان شیئی در مالکیت خود نگریسته میشود که می‌تواند کسب، انتقال و ذخیره شود. این جهت‌گیری به واسطه تاکید فناوری اطلاعات به مدیریت داده و اطلاعات تقویت شده است. هر چند بدیهی است که سازمان‌ها نیازمند استفاده از مدل‌های فناوری- محور در مدیریت داده و اطلاعات هستند اما اساساً دانش مفهومی متفاوت است که به مدل‌های متفاوتی نیز نیاز دارد.
خطای سوم: نگریستن به دانش به عنوان موجودی خارج از ذهن افراد
مفهوم ضمنی مطالب بالا به این امر اشاره دارد که هر بحثی از دانش بدون وجود یک “داننده” بی معناست. دانش آن چیزی است که یک داننده می‌داند، هیچ دانشی بدون فردی که آن را بداند وجود ندارد. بنابراین به دانش باید به عنوان چیزی نشأت گرفته ” بین گوشهای افراد” نگریسته شود. به بیان دیگر، نیاز به یک داننده سوالات عمیقی را پیرامون این که چگونه دانش می‌تواند بیرون از ذهن افراد وجود داشته باشد، به وجود می‌آورد. اگر چه دانش می‌تواند در فرایندهای سازمانی، کارهای روزمره، شبکه‌ها و بعضی مواقع در مخزن مدارک و اغلب عجین شده با آنها عرضه شود، به درستی نمیتواند بیرون از ذهن افراد شکل گیرد. در این نگرش، دانش به وسیله یک مخزن اولیه دانش، آن چه به ذهن دیگری انتقال می‌یابد و جریان ورودی محرک‌های نو (مانند داده‌ها و اطلاعات جدید) شکل می‌گیرد. بنابراین، چیزی است که بین گوشهای یک نفر اتفاق می‌افتد.
با این حال به نظر می‌رسد سازمان‌ها به دانش این گونه می‌نگرند که اگر حیاتی داشته باشد در مالکیت خودشان است. آنها به پایگاه‌های داده، رتبه ” پایگاه دانش” می‌دهند، درباره موتورهای کاوش چنان صحبت میکنند گویی آنها مغزهای انسانی هستند و سیستم‌های تخصصی اجرایی را چنان ارتقا می‌دهند مثل این که آنها اذهان انسانی هستند که برای ساخت و استفاده آنها لازم شده اند. این تلاش به منظور زیبا جلوه دادن فناوری‌ها و مفاهیم دهه‌های پیش در پوشش”دانش” جدید یکی از جدیترین مشکلاتی است که حامیان دانش با آن مواجه می‌شوند. تاکید بر دانش به عنوان انباره، جهت‌گیری‌های سازمانی را به منظور مدیریت و پردازش پایگاه‌های اطلاعاتی و ایجاد ساختارهای اطلاعاتی توام با جزئیات بیشتر تقویت میکند. این گرایش آنقدرها هم بد نخواهد بود به جز این که تمرکز دانش و فعالیت دانشی را از افراد به سمت دیگری تغییر می‌دهد.
خطای 4: عدم درک این نکته که هدف اساسی مدیریت دانش ایجاد زمینه مشترک است
اگر دانش در ذهن افراد وجود دارد و این افراد هستند که همزمان در چندین فرایند گروهی به منظور تصمیمگیری و اجرای تصمیمات کلیدی شرکت میکنند، بنابراین، هدف اساسی ” مدیریت دانش” ایجاد زمینه مشترک است. ” زمینه مشترک” به فهم مشترک از جهان بیرونی و درونی سازمان و این که چطور این جهان‌ها با هم ارتباط برقرار میکنند اشاره دارد. زمینه مشترک پویاست و در حال تغییر است و در بعضی مواقع بسیار ناگهانی اتفاق می‌افتد. فقدان زمینه و درک مشترک، به احتمال زیاد به زوایای فکری، عقاید، تصورات، و نگرش‌های متفاوت افراد به آینده منجر خواهد شد که این امر باعث رکود در تصمیمگیری میشود.
خطای 5: فقدان توجه کافی به نقش و اهمیت دانش ضمنی
دانش ضمنی مجموعه‌ای از نگرش‌ها، ادراکات، عقاید و ارزش‌هاست. دانش ضمنی وسیله‌ای است که توسط آن دانش آشکار ضبط، جذب، ایجاد و اشاعه میشود. با این حال برخلاف تاکید بر دانش ضمنی در معرفت‌شناسی سنتی و هم در متون اخیر مدیریت دانش، به نظر می‌رسد سازمان‌ها به طور خاص به درگیر کردن دانش ضمنی با مدیریت تمایل نداشته‌اند. پیامد منفی آن این است که سازمان‌ها در تعهدشان نسبت به مدیریت دانش ضمنی، واهمه دارند که تلاش‌هایشان در این رابطه کم اهمیت جلوه داده شده یا نادیده گرفته شود. مهمترین دلیل این خطا، عدم درک مدیران از ماهیت، مشخصه‌ها و پیامدهای دانش ضمنی است. بنابراین، اگرچه آنها پذیرفته‌اند که دانش ضمنی وجود دارد، اما از دور از دسترس بودن و غیرممکن بودن آن می‌هراسند. پافشاری بر این خطا، توسعه و به کارگیری دانش آشکار را به طور قابل توجهی کاهش می‌دهد.
خطای 6: تفکیک دانش از کاربردهای آن
دانش، آمیخته‌ای از داده و اطلاعات با معانی در فرایند تصمیمگیری است. در این آمیختگی مداخله انسان نقش اساسی دارد. پس دانش از تصمیمگیری و عمل تفکیک‌پذیر نیست. با این وجود، بسیاری از سازمان‌ها دانش را از کاربردهای آن جدا نموده‌اند. این خطا بطور مستقیم از برخی تصورات اشتباه در رویکرد مدیریت دانش در بسیاری از سازمان ها نشأت می‌گیرد. نخست اینکه، دسترسی به اطلاعات معادل بینش، ارزش، یا استفاده نیست. دوم این که، ارزش داده و اطلاعات اغلب بدیهی نیست و در بیشتر مواقع تنها بعد از بحث و گفتگوها است که سودمندی آن آشکار میشود. سوم اینکه، تمایل به تفکیک تصمیم‌گیرندگان دانش از تولیدکنندگان آن، دانش را از کاربردهای بالقوه آن مجزا میکند. کاربرد عمومی اصطلاح “دانش‌ورزان” که متمایز از کارگرانی است که احتمالا دانشی ندارند یا از آن استفاده نمی‌کنند، نمونه بارز این قسم از خطا است.
خطای 7: کم اهمیت جلوه دادن تفکر و استدلال
خلق و کاربرد دانش یک فعالیت تمام نشدنی و در حال پیشرفت است. دستیابی به وضعیت‌های مختلف توسعه دانش به تفکر و استدلال نیاز دارد. با این وجود توجه اندکی صرف روش‌های استدلالی در سازمان‌ها میشود. از جمله دلایل سازمانی برای این خطا، نفوذ و سرایت اندوخته‌های ژرف، ادراک و تصورات ناآزموده مدیران درباره تغییرات رفتار مشتریان است. برای اجتناب از این خطا، چهارچوب‌های نگرشی عجین شده با ادراک، عقاید، تصورات و پیشبینی ها پیرامون آینده، با چالش کشیدن روش‌های رایج تفکر و استدلال می‌بایست شکسته شود. در غیر این صورت، تولید و کاربرد دانش به شدت در مضیقه خواهد افتاد.
خطای شماره 8: تمرکز بر گذشته و حال نه بر آینده
اگر هدف دانش، آگاهی دادن و تاثیر گذاری بر تصمیمگیری است بنابراین، تمرکز آن می بایست بر آینده باشد. هر چند ما نمی‌توانیم آینده را بشناسیم. دانش، به عنوان چیزی متمایز از داده‌های خام و اطلاعات می‌تواند یک زمینه مشترک برای اعضای سازمان به منظور جهت دهی به آینده بی‌افریند. هر چند برخی سازمان‌ها در توسعه “حافظه‌های آینده” از طریق استفاده از سناریوها و دیگر فنون بیش از پیش به آسوده شده‌اند با این‌حال، سازمان‌های کمی نیز وجود دارند که با تمرکز بر فعالیت‌های دانشی خود به صراحت درباره آینده بحث میکنند. البته، ذکر این نکته لازم است که مدیریت پایگاه‌های داده و اطلاعات به طور کلی توجه اندکی به آینده دارند. دلایل این خطا قابل توجه است. نخست آن که آسایش و سهولت بیشتری برای افرادی که به جمع آوری داده و تولید اطلاعات پیرامون گذشته و زمان فعلی هستند وجود دارد. دومین مورد نیز عدم درک مشترک از دانش و آینده آن است. هدف، شناخت آینده نیست بلکه هدف این است که بدانیم چه پیش‌بینی‌هایی از آینده به تفکر مدیریت درخصوص فنون و فعالیت‌ها آگاهی می‌دهند. دیگر این که پیشبینی‌های آینده درک ما را از زمان حاضر روشن میکند. افزون بر این، آن چه ما به عنوان دانش کنونی به آن می‌پردازیم شاید به میزان زیادی وهم/ خیال باطل باشد. به عنوان یک پیامد، ممکن است ارزش تلاش‌های دانش ما برای تصمیم‌گیرندگان بسیار بعیدتر از آنچه ما فرض می‌کنیم باشد.
خطای 9: کوتاهی در به رسمیت شناختن اهمیت تجربه
تجربیات مهمترین منبع مورد نیاز برای تقویت و تولید دانش است. تجربیات بکارگیری رویکردهای جدید به منظور تحلیل کردن، انجام پروژه‌های آزمایشی، انجام کارها بر مبنای آزمون و خطا، و اجازه دادن به افراد برای به عهده گرفتن وظایف و مسئولیت‌های اضافی اشاره دارد. گرچه تجربیات پدیدهای است که به طور طبیعی در تشکیلات هر سازمان رخ می‌دهد، اما تعداد کمی از سازمان‌ها به صراحت در پی خلق مداوم و به کار بستن تجربیات در جهت پیشبرد اهداف دانشی هستند. امروزه اهمیت و ارزش تجربه در سازمان‌ها بدیهی است. برای نمونه، بسیاری از شرکت‌ها امروزه “به‌روش‌ها[1]” را به عنوان یک وسیله حفظ دانش، مستندسازی میکنند و چنین توصیف‌ها ونتایج حاصل از آن را برای طیف وسیعی از کاربران بالقوه داخلی خود توزیع میکنند تا به وسیله گروه‌های مختلف کاربران به کار گرفته و ارتقاء داده شود. نتیجه اینکه، انجام کارهای نو، انجام کارهای قبلی در قالب روش‌های جدید و آموختن از هردوی این فعالیت‌ها به خلق دانش جدید می‌انجامد.
خطای 10: جانشینی مراودات فناورانه با واسطه انسانی
انفجار فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات توانایی تسخیر، انتقال داده و اطلاعات را در اندازه و سرعتی غیرقابل تصور فراهم کرده است. موتورهای کاوش، ابزار گروهی و به تازگی نظام‌های مشتری- خدمت دهنده تنها بخش کوچکی از این نمونه‌ها هستند. از یک سو بودجه‌های فناوری اطلاعات در حال فزونی است و از سوی دیگر، کارگزاران مانند قارچ در حال افزایش هستند. متخصصان IT به طور روزافزون مالکیت دانش را می‌پذیرند و پروژه‌های دانش به استفاده از فناوری وابستگی شدیدی پیدا کرده است. این تمایل فراگیر متاسفانه، سهم بالقوه واسطه انسانی را در دانش سازمانی محدود میکند به طوری که ارتباطات مجازی با گفتگوهای چهره به چهره یکسان فرض میشود. هر چند فناوری اطلاعات تسهیل کننده، انتقال واشاعه‌دهنده داده و اطلاعات است، اما هرگز نمیتواند جانشین تعاملات، ارتباطات و یادگیری در گفتگوها شود. دانش به طور عمده عملکرد و پیامد تلاقی و تعامل ذهنهاست و تعاملات انسانی تنها منبع تولید دانش باقی می‌ماند. افزایش سرمایه گذاری در فناوری‌های اطلاعاتی منجر به ناکامی مدیران اجرایی میشود که بدون درک دانش، ناکامی و ناامیدی‌ها بیشتر میشود.
خطای 11: اندازه گیری مستقیم دانش
سوال منطقی بسیاری از مدیران ارشد این است “چطور می‌توان فهمید که تلاش‌های ما در مدیریت دانش نتایج رضایت بخشی دارد؟ و یا پروژه‌های دانش چگونه مورد بهره‌برداری قرار می‌گیرد؟ متاسفانه به نظر می‌رسد که تعداد زیادی از سازمان‌ها به جای آنکه بروندادها، فعالیت‌ها و پیامدهای سازمان را بسنجند به دنبال اندازه‌گیری مستقیم دانش هستند. این سازمان‌ها بر دامنه، عمق، تعداد، ظرفیت پایگاه‌های داده، تعداد افراد، واحدها و بخش‌هایی که به طور فنی متصل می‌شوند، تعداد درخواست‌ها یا “نتایج” مرتبط با شبکه‌های داخلی، منابع کلیدی دانش و سرمایه‌گذاری‌های اطلاعاتی، تعداد، تنوع و گستردگی پروژه‌ها یا فعالیت‌های ابتکاری دانش تأکید میکنند. در این صورت حتی سرسخت‌ترین هواداران کمیت بخشی پذیرفته‌اند که چنین شاخصه‌ایی هیچ درکی از انباره سازمانی یا جریان دانش یا سهم آن در تصمیمگیری و عملکرد سازمان را فراهم نمی‌کند. با این حال، برخی از شرکت‌ها به منظور نمایش برونداد یا خروجی فعالیت‌های دانش محور از سنجش‌هایی مانند پروانه‌های ثبت اختراع، پیشبرد و معرفی فرآورده‌های جدید، ابقاء مشتری و فرآیند نوآوری استفاده میکنند. اهمیت دادن به اندازه‌گیری بیش از اندازه دانش، بسیاری از خطاهایی را که قبلا اشاره شد را تشدید میکند. این امر یعنی بد تعبیر کردن چیستی دانش که مداخله انسان را به نقشی درجه دوم کاهش می‌دهد. افزون بر آن، دانش را از کاربران و کاربردهایش جدا و انباره را به جای جریان برتری می‌بخشد.
چه می توان کرد؟
شناسایی این خطاها یک نکته واجتناب از آنها نکته‌ای دیگر است. به منظور اجتناب از این خطاها در ادامه به مدیران پیشنهاداتی ارائه میشود تا سازمان‌های را به سمت موسساتی دانش‌گرا پیش ببرند.
– ایجاد وتوسعه درک مشترک در سطوح داخلی؛
– دادن فرصت‌های چندباره به افراد تا درباره چیستی دانش بحث و مناظره کنند؛
– کمک به افراد تا نقش دانشی فعلی و دلخواه خود را تشخیص دهند؛
– درخواست از افراد تا دلالتهای ضمنی دانش را در جهت رفتارها و فرآیندهای گروهی شناسایی کنند.
در مجموع سازمان‌ها بایستی خود را در یک بازخورد حیاتی، ثابت و صادقانه راجع به خطاهای بیان شده درگیر کنند. با این کار می‌توان از گرفتار شدن دردام‌هایی که در سر راه به‌کارگیری دانش در سازمان‌ها است اجتناب کرد.
منبع
Fahey, L. & L. Prusak (1998). The eleven deadliest sins of knowledge management. California Management Review. V. 40, N. 3, 265-276.
[1] Best Practices
نویسندگان: فاهی و پروساک (Fahey & Prusak)
تلخیص و ترجمه آزاد: زهرا ناصری
